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3.確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通,使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化,採取打電話來滿足顧客的要求.
4.有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度並針對測量結(jié)果採取改進(jìn)措施.
5.處理好與顧客的關(guān)係,力求顧客滿意.
6.在重點關(guān)注顧客的前提下,力求顧客滿意.
原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用
F領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向.他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造並保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境.
(一) 理解要點：一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者,即最高管理者是:“在最高指揮和控制組織
的一個人或一組人”最高管理者要想指揮好和控制好一個組織,必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作.正如ISO9004:2000中所說:“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與,對建立並保持一個有效的高效的質(zhì)量管理體系,並使所有相關(guān)方獲益是必不可少的”.此外,在領(lǐng)導(dǎo)方式上,最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以身作則.
(二) 實施本原則的主要利益
綜合表現(xiàn):1. 由於領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個比較寬鬆、和諧和有序的環(huán)境,全體員工能夠理解組織的目標(biāo)並動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo).
2. 同於領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級、各部門的工作準(zhǔn)則,所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施.
3. 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進(jìn)部門、先進(jìn)員工的範(fàn)例來推廣先進(jìn)經(jīng)驗,以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn).
分項表現(xiàn):1. 在方針和戰(zhàn)略的形成方面,可以對組織的未來勾畫出一個清晰的遠(yuǎn)景,並在組織內(nèi)溝通,讓全體員工都了解組織的奮斗方向.
2. 在目標(biāo)制定方面,可以將遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項可測量的目標(biāo)和指標(biāo).
3. 在咦鞴芾矸矯
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